Devoluciones

• Tener rol de Administrador, Administrador + Administrador de identidades o Recepción avanzado. El rol Recepción no puede cancelar paquetes ni crear reembolsos.
• Para cancelar, el paquete tiene que estar activo. Un paquete vencido no se puede cancelar, pero sí puedes devolver dinero de su compra desde la transacción.

💡 Cancelas un paquete desde el perfil del cliente. Devuelves dinero sin cancelar el paquete desde Transacciones.

Esto es clave para elegir la opción correcta:

• Cancelar un paquete: el cliente pierde los tokens que no ha usado y ya no puede reservar con ese paquete. Al cancelar eliges qué hacer con el pago: Reembolso proporcional, Reembolso completo o Sin reembolso.
• Reembolsar sin cancelar: el cliente recupera el monto que elijas y conserva su paquete activo para seguir usándolo.

Son dos cosas completamente distintas. Cada una tiene su sección en este artículo.

Esto aplica cuando el cliente ya no quiere su paquete o hubo un malentendido y decides cancelárselo.

1. Ve a Clientes.
2. Busca al cliente y entra a su perfil.
3. En la sección Paquetes, con el filtro Activos, haz clic en los tres puntos (···) del paquete.
4. Selecciona Cancelar paquete. Si el paquete tiene renovación automática, la opción se llama Cancelar ahora.
5. En ¿Qué hacemos con el pago?, elige Reembolso proporcional, Reembolso completo o Sin reembolso. Cada opción muestra el monto que se devolvería.
6. Si quieres, escribe una nota. Queda guardada junto con quién canceló y cuándo.
7. Haz clic en Sí, cancelar paquete.

El paquete pasa a Inactivos en el perfil del cliente, con quién lo canceló y la nota ✓

Las clases que el cliente ya tenía reservadas con ese paquete se mantienen: puede asistir a ellas.

🚨 Cancelar un paquete no se puede deshacer. Si el cliente cambia de opinión, tendrás que venderle un paquete nuevo.

Si el paquete tiene renovación automática, Cancelar ahora también detiene la renovación y cancela el paquete del siguiente periodo si ya se cobró; su reembolso se suma al de este paquete. Si solo quieres que no se le vuelva a cobrar y que termine el periodo que ya pagó, elige Cancelar la renovación: no genera reembolso. Revisa Paquetes recurrentes.

Al cancelar un paquete, Nessty calcula el monto de cada opción y te lo muestra antes de confirmar.

Reembolso proporcional devuelve la parte del paquete que el cliente no alcanzó a usar:

• Paquetes por clases: según los tokens que ya usó. Si el paquete era de 5 clases y usó 2, se reembolsa el valor de 3 clases.
• Paquetes ilimitados: según el tiempo que ya pasó. Si el paquete era de 30 días y ya pasó la mitad, se reembolsa aproximadamente el 50%.
• Paquetes que todavía no empiezan, como uno de preventa: se reembolsa completo, porque no se ha usado nada.

Reembolso completo devuelve todo lo que el cliente pagó por el paquete, sin importar lo que haya usado.

Sin reembolso cancela el paquete sin mover dinero. Si después decides devolverle algo, hazlo desde la transacción con Crear un reembolso.

Si ya habías reembolsado parte de esa compra, el monto se ajusta a lo que queda por reembolsar.

Si el paquete no tiene nada que reembolsar, por ejemplo un paquete de cortesía o uno creado por migración, no verás estas opciones y se cancela sin mover dinero.

Para devolverle al cliente todo lo que pagó, por ejemplo si compró por error, cancela el paquete y elige Reembolso completo. Devuelve el total que pagó por el paquete, sin importar lo que haya usado.

Si ya cancelaste el paquete con Reembolso proporcional o Sin reembolso y el cliente necesita el 100%:

1. Ve a Transacciones.
2. Busca la transacción donde se compró el paquete y ábrela.
3. Haz clic en los tres puntos (···).
4. Selecciona Crear un reembolso.
5. El campo Selecciona la cantidad a reembolsar ya viene lleno con el máximo que puedes reembolsar de esa transacción. Si hace falta, cámbialo por el monto que falta.
6. Haz clic en Reembolsar al cliente. Si fue un pago manual, el botón dice Confirmar reembolso manualmente.

Ahora el cliente habrá recibido el 100% de lo que pagó 🎉

Esto aplica cuando quieres compensar al cliente por alguna mala experiencia, error o bonificación, pero sin quitarle su paquete. Por ejemplo:

• Hubo un error en el cobro.
• El cliente tuvo una mala experiencia en una clase.
• Quieres hacer un gesto de buena voluntad.

1. Ve a Transacciones.
2. Busca la transacción donde se compró el paquete y ábrela.
3. Haz clic en los tres puntos (···).
4. Selecciona Crear un reembolso.
5. En Selecciona la cantidad a reembolsar, escribe el monto que quieres devolver. Viene lleno con el máximo, que también ves abajo en Reembolsa hasta.
6. Haz clic en Reembolsar al cliente. Si fue un pago manual, el botón dice Confirmar reembolso manualmente: úsalo solo después de entregarle el dinero al cliente.

El cliente recibe el monto y su paquete sigue en Activos ✓

Crear un reembolso solo aparece si la transacción está completa, es mayor a $0, no viene de Wellhub o Totalpass y todavía queda monto por reembolsar. También sirve para devolver dinero de un paquete que ya venció o que ya cancelaste.

💡 Esta opción es ideal cuando quieres compensar sin afectar el servicio que el cliente contrató.

Si el cliente pagó en línea con Nessty, el reembolso se devuelve automáticamente a su método de pago. A partir de ahí, el proceso queda en manos del banco del cliente.

Tiempo estimado: 5 a 10 días hábiles

El tiempo exacto depende completamente de la institución bancaria del cliente. No es posible adelantar ni acelerar este proceso desde Nessty.

ℹ️ Si el cliente pregunta por qué no le ha llegado el reembolso, explícale que el banco puede tardar hasta 10 días hábiles en procesarlo.

Si la compra se capturó como pago manual (Efectivo, Tarjeta, Transferencia u Otro), Nessty no mueve el dinero: tú se lo devuelves al cliente. Revisa la sección Reembolsos de pagos capturados manualmente, en este mismo artículo.

Si la compra se capturó como pago manual (Efectivo, Tarjeta, Transferencia u Otro), Nessty no puede devolver el dinero por ti: tú se lo entregas al cliente y lo confirmas en Nessty.

Si usas Crear un reembolso, la confirmación va en la misma ventana: entrégale el dinero al cliente, escribe el monto y haz clic en Confirmar reembolso manualmente.

Si cancelaste el paquete con reembolso, el reembolso queda pendiente con la etiqueta Requiere confirmación. Para confirmarlo:

1. Entrégale el dinero al cliente.
2. Ve a Transacciones y abre la transacción.
3. En Resumen, busca el reembolso con la etiqueta Requiere confirmación y haz clic en Confirmar reembolso manualmente.
4. Revisa el monto y haz clic otra vez en Confirmar reembolso manualmente.

Al confirmarlo, el reembolso aparece como Completado y el cliente lo ve reflejado en su cuenta ✓

🚨 Confirmar un reembolso manual no se puede deshacer. Si el cliente te pagó, hazlo solo después de entregarle el dinero. Si la venta se registró por error y nunca recibiste ese dinero, confírmalo de todos modos para que quede marcada como devuelta: revisa ¿Puedo borrar una transacción?.

Cada vez que procesas un reembolso:

✓ El cliente recibe el 100% del dinero que está siendo reembolsado

✗ Las comisiones de procesamiento NO se devuelven (ni las de Stripe ni las de Nessty)

Estas comisiones las absorbe el estudio. Nessty no cobra ninguna comisión extra por reembolsar. El monto exacto de las comisiones siempre viene desglosado en cada transacción, así que puedes verlo antes de confirmar el reembolso.

Ejemplo:

Si el cliente pagó $500:

• Comisiones de Stripe + Nessty: $25
• El estudio recibió: $475

Si reembolsas $500:

• El cliente recibe: $500
• El estudio pierde: $500 + $25 de comisiones = $525 total

⚠️ El reembolso sale del saldo de la cuenta de Stripe de tu estudio. Si no alcanza, el saldo puede quedar en negativo.