Reembolsé una clase y mi cliente no ve su token

Si reembolsaste una reservación y tu cliente dice que no recuperó su clase o que no la puede usar, realiza todas las revisiones de este artículo antes de contactar a soporte.

En Nessty los tokens no desaparecen. En la mayoría de los casos, el cliente tiene un paquete ilimitado, el reembolso fue de dinero, el token regresó al paquete original, ya se utilizó para reservar otra clase o regresó a un paquete que ya venció.

A continuación, te explicamos las causas más comunes para que puedas revisarlas una por una.

Entra al perfil del cliente y revisa el paquete con el que realizó la reservación.

Si es un paquete ilimitado, no se devuelve ningún token al cancelar una clase, ya que el cliente puede continuar haciendo reservaciones de manera ilimitada mientras su paquete esté vigente.

Por lo tanto, no verás ningún token adicional en su paquete.

Busca la reservación cancelada dentro de la sesión:

1. Ve a Sesiones.
2. En la vista Lista, haz clic en el selector que dice Activas y cambia a Pasadas o Canceladas, según el estado de la sesión. Este selector no está en la vista Calendario.
3. Busca la sesión por su fecha y ábrela.
4. Baja hasta Reservaciones y selecciona la pestaña Cancelada.
5. Busca al cliente. Debajo de su nombre verás el paquete con el que reservó, el estado del token y quién canceló, cuándo y con cuánta anticipación.

Una sesión que tuvo al menos una reservación no se puede eliminar, así que siempre está en su fecha: en Activas, Pasadas o Canceladas.

También puedes verlo desde el cliente: ve a Clientes, abre su perfil, entra a Reservas y selecciona Canceladas.

Token devuelto

Significa que el token sí fue devuelto correctamente. El token regresó al mismo paquete del que se tomó originalmente, no necesariamente al paquete más reciente del cliente, y conserva la fecha de vencimiento de ese paquete.

Token no devuelto

Significa que la reservación se canceló sin devolver el token. Esto puede suceder por alguna de estas razones:

• El cliente canceló fuera del tiempo permitido por la política de cancelación.
• Una persona del estudio canceló la reservación fuera de tiempo y dejó apagada la opción Reembolsar al cliente.
• El cliente reservó con un paquete ilimitado. En ese caso siempre verás Token no devuelto, aunque haya cancelado a tiempo: con un paquete ilimitado no hay token que devolver y puede seguir reservando mientras su paquete esté vigente.
• El paquete ya había vencido cuando se canceló la reservación. Nessty no devuelve tokens de un paquete vencido, aunque la cancelación haya sido a tiempo.

No aparece ningún estado

Si debajo del nombre del cliente no aparece Token devuelto ni Token no devuelto, significa que esa reservación se pagó directamente y el reembolso corresponde a dinero, no a un token.

Esto puede suceder cuando el servicio tiene activa la opción Aceptar reservaciones con pago directo.

Para confirmar el reembolso, ve a Transacciones, busca al cliente en Buscar cliente, elige un periodo que incluya el día en que se hizo la reservación y busca la compra directa de esa sesión.

Si no quieres que las sesiones puedan pagarse directamente y prefieres que los clientes reserven utilizando tokens, desactiva la opción Aceptar reservaciones con pago directo en todos tus servicios.

Entra a Clientes, busca al cliente y abre su perfil. En la pestaña Paquetes, revisa tanto Activos como Inactivos.

El token siempre regresa al mismo paquete del que se tomó originalmente. Por eso, es importante revisar todos los paquetes y no solamente el más reciente. Si ese paquete ya venció, lo encontrarás en Inactivos.

Confirma:

• Nombre del paquete.
• Estado del paquete.
• Tokens disponibles.
• Fecha de vencimiento.

Es posible que el token sí se haya devuelto, pero que después el cliente lo usara para reservar otra clase. Para revisarlo en Transacciones:

1. Ve a Transacciones en el menú lateral.
2. En Buscar cliente, escribe el nombre del cliente y selecciónalo.
3. Haz clic en el periodo (al entrar dice Acumulado del trimestre) y elige uno que incluya el día en que el cliente hizo la reservación o la compra, no el día de la clase. Con Personalizado eliges cualquier rango de fechas.
4. Busca la transacción con la etiqueta Token devuelto debajo del nombre del cliente. La devolución no crea una transacción nueva: la etiqueta aparece en la transacción original de la reservación.
5. Abre la transacción. Verás el paquete con sus tokens restantes y su fecha de vencimiento, y cada reservación con su estado.

Revisa el orden de los movimientos después del reembolso. Si hay otra reservación hecha con el mismo paquete, o si el paquete dice Tokens agotados aunque la reservación dice Token devuelto, el token sí regresó y después se usó en otra clase.

💡 Si no encuentras la transacción, amplía el periodo: solo aparecen las transacciones hechas dentro de las fechas que elegiste.

Pueden ver Transacciones los roles Dueño, Administrador + Administrador de identidades, Administrador, Recepción avanzado y Recepción.

Que el token se haya devuelto no significa que sirva para cualquier clase. El token devuelto conserva las condiciones del paquete del que salió: su fecha de vencimiento, los servicios y sucursales donde se puede usar y sus restricciones de horario y de reservas. Nessty no le agrega tiempo extra.

Revisa estas causas, de la más común a la menos común:

• El paquete ya venció. Si el paquete original venció, el token devuelto ya no se puede usar. Tu cliente no verá tokens disponibles ni ninguna alerta al reservar; en sus paquetes lo verá en Inactivos. Tú lo ves en su perfil, en Paquetes > Inactivos.
• La clase es después del vencimiento. Un token solo sirve para clases dentro de la vigencia de su paquete. Aunque el paquete siga activo, tu cliente no puede usar ese token en una clase posterior a la fecha de vencimiento; en la clase ve la alerta Tu paquete no cubre esta fecha.
• La clase no está incluida en el paquete. El token solo sirve en los servicios, sucursales y horarios que permite su paquete. Revisa Mi cliente no puede reservar una clase.
• El token ya se usó. Si tu cliente reservó otra clase después del reembolso, el token ya no está disponible. Revísalo en Transacciones, buscando al cliente.

Si quieres darle la clase a tu cliente

Dar una cortesía es decisión de tu estudio, no una obligación.

• Si el paquete sigue activo, extiende su vigencia desde su perfil con Editar vigencia, hasta 60 días por vez. Lo pueden hacer los roles Dueño, Administrador + Administrador de identidades, Administrador y Recepción avanzado. Revisa ¿Cómo extender la vigencia de un paquete?.
• Si el paquete ya venció, no se puede extender ni reactivar. Véndele un paquete nuevo con 100% de descuento: en el paso Añade un descuento, haz clic en Añadir descuento, deja Descuento Manual, escribe 100, elige % y haz clic en Continuar. En Personalizar puedes dejar 1 clase en ¿Cuántas clases se venden? y cambiar cuándo termina. Revisa ¿Cómo asignar un paquete a un cliente?.

Si después de completar todos los pasos anteriores todavía no puedes identificar qué ocurrió, recopila la siguiente información antes de comunicarte con soporte:

• Nombre completo con el que está registrado el cliente.
• Correo con el que está registrado el cliente.
• ID de la sesión que tenía reservada y se canceló. Cópialo con el ícono de copiar que está junto al ID, en Detalles de la sesión. Si la sesión ya pasó o se canceló, búscala en Sesiones cambiando Activas por Pasadas o Canceladas. Si no sabes dónde encontrarlo, revisa

• Día exacto de la sesión cancelada: día, mes y año.
• Hora de la sesión cancelada.
• Servicio de la sesión cancelada.
• Sucursal de la sesión cancelada, en caso de que el estudio tenga más de una.

Una vez que hayas recopilado todos estos datos, puedes contactar a soporte.

Con la información completa, una persona especializada podrá revisar el caso a profundidad. Esta revisión puede tardar hasta 72 horas.